Le feedback, cette ressource qui nourrit les leaders RH

Article co-écrit par Hélène Vally - Content Strategist chez Elevo

Depuis quelques années, le terme “feedback” est entré dans le langage courant des RH. Si l’on s’en tient à la définition générique, le feedback est un retour fait à l’écrit ou à l’oral sur une personne, un projet ou encore une action. Pour les RH, ces retours sont extrêmement précieux : les feedbacks peuvent améliorer leur process, pointer des problèmes en interne ou faire émerger des stratégies RH (recrutement, gestion des talents…). Autant dire que le feedback a une haute valeur ajoutée !

Mais comment collecter du feedback ? Et, ensuite, comment capitaliser sur cette collecte de feedback ? Quelles actions mettre en place ?

Le feedback, un outil stratégique pour les organisations

Collecter du feedback demande déjà de savoir donner et recevoir du feedback !

Les collaborateurs sont en demande constante de feedback : dans une étude publiée dans Harvard Business Review en 2014, on a demandé aux participants ce qui serait le plus à même d’accroître leurs résultats et de faire progresser leur carrière, 72% d’entre eux ont répondu un feedback correctif de la part de leur supérieur !

Or, l’art du feedback n’est pas inné. C’est un savant mélange d’empathie, de candeur et de réflexion. Lorsque l’on donne du feedback, il faut toujours se référer à des exemples concrets et donner des pistes d’amélioration :

• “Je pense que vous avez fait un super travail à cette occasion (...)”
• “A mon avis, vous pourriez améliorer ce travail (...) en faisant ceci (...)”

Si vos managers et collaborateurs ne sont pas habitués à cet exercice, mieux vaut les former pour faire du feedback un véritable outil stratégique dans votre organisation. Mais le feedback n’est pas qu’une technique de communication ! Aujourd’hui, on parle de culture du feedback pour désigner une culture d’entreprise où le feedback est donné en continu, de façon ouverte, honnête, et notamment grâce à des outils RH. Ces outils RH innovants permettent de structurer, centraliser et historiser tous les feedbacks.

Pour les RH, le feedback a une visée hautement stratégique :

• Lors d’une phase de recrutement, le feedback collecté sur les candidats sert à mieux affiner les profils des candidats et distinguer les talents des futurs collaborateurs.
• Lors de l’expérience collaborateur, le feedback recueilli sert à identifier les problèmes de staffing, à prendre de meilleures décisions RH ou encore à fidéliser les talents. Autrement dit, le feedback contribue à un bon management de la performance et des talents.

Le feedback 360° : pour une meilleure gestion de la performance et des talents

Qu’est-ce que le Feedback 360° ?

Née dans les années 1970 et destinée aux dirigeants d'entreprise, la méthode du Feedback 360° est plus que jamais d'actualité tant les nouvelles générations sont en demande constante de feedback sur leur travail ! Dans le cadre d’un Feedback 360°, plusieurs collègues donnent du feedback sur le travail, les performances ou encore le comportement d’un collaborateur.

Le Feedback 360° peut être utilisé dans deux buts très différents :

L'évaluation de la performance sur une période donnée. Dans ce cas-là, le Feedback 360° peut être lancé en amont d’une campagne d’évaluation.

Le développement des collaborateurs. Ici, le Feedback 360° est axé sur la progression professionnelle du collaborateur.

Sur un outil de gestion de la performance et des talents comme Elevo, on peut lancer deux types de campagne de Feedback 360° :

L’évaluation manager : Des N-1 évaluent, de façon anonyme ou non, leur manager. Le manager peut être évalué sur différentes compétences (leadership, bienveillance, efficacité, sens de l’écoute…).

Le feedback entre pairs : un collaborateur reçoit du feedback de collègues (managers, N+2, N-1, externes...) qui travaillent ou non dans son équipe. La trame de feedback entre pairs la plus connue est le Start/Stop/Continue :

• Citer une chose que (name) pourrait commencer à faire
• Citer une chose que (name) pourrait arrêter de faire
• Citer une chose que (name) pourrait continuer à faire

Quels sont les bénéfices du Feedback 360° ?

Grâce au Feedback 360°, les managers et RH ont une vision beaucoup plus complète et fine du travail de leurs collaborateurs. Les RH peuvent capitaliser sur les feedbacks récoltés pour mettre en place des actions concrètes et pertinentes comme des formations ou des plans de mobilité interne.

Cette collecte de feedback permet aussi de réduire les écarts de perception, par exemple entre la perception d’un collaborateur et celle de son N+2. Le feedback 360° ramène de l’objectivité dans les processus d’évaluation et de développement des collaborateurs.

Le Feedback 360° sert également les objectifs business : un collaborateur suivi et régulièrement écouté atteindra plus facilement ses objectifs, se développera plus rapidement et contribuera, par voie de conséquence, à la bonne croissance de l’entreprise !

Le feedback des personnes ayant observé le talent dans un environnement de travail

La culture du feedback n’est pas un phénomène nouveau. En revanche, l’exploitation qui en est faite dans le but de comprendre le talent et d’optimiser la prise de décision l’est.

Dans la sphère du recrutement, ces retours d’expérience proviennent de deux sources.

• La première concerne le candidat lui-même qui va relater ses expériences antérieures, ses qualifications, promouvoir les connaissances et compétences requises pour le poste….C’est bien évidemment la personne la mieux placée pour valoriser son profil.
• La seconde source est relative à l’ensemble des personnes avec lesquelles le candidat a interagi dans son environnement de travail antérieur. Certains outils comme Refty capitalisent justement sur l'expérience des ces personnes (ses managers, ses collègues de travail, ses pairs, ses N-1…) pour optimiser la qualification du talent et son éventuel onboarding.

Pourquoi s’appuyer sur des points de données complémentaires à ceux du candidat ?

Car le candidat en recherche d’emploi et à la fois juge et parti :

→ En quête de sens :

• Il se cherche, explore les opportunités qui s’offrent à lui ou qu’il souhaite atteindre
• Il peut omettre, négliger ou s’autocensurer estimant que certaines informations ne sont pas pertinentes en raison des contraintes temporelles.

→ En quête d’un emploi, il survalorise son profil. Il exhibe ostensiblement ses forces et dissimule subtilement ses faiblesses.

Comment mieux connaître un candidat si lui-même ne se connait pas suffisamment et cherche à orienter la perception qu’on peut avoir de lui ? Dès lors, le processus de recrutement devient une quête d’information inachevée qui laisse la porte ouverte aux doutes, aux hésitations….à l'intuition. C’est à ce niveau que d’autres sources permettent de rendre plus fiable l’appréciation qu’on se fait d’un candidat.

Toujours selon la Harvard Business Review, ce sont les personnes les mieux placées pour “évaluer avec précision” le comportement du candidat. Quand ces observateurs sont aussi légitimes et fiables que le processus par lequel ils passent l’est, vous recueillerez sans doute des “informations essentielles” sur le candidat qui jusque-là vous étaient rarement accessibles.

Ces informations essentielles vous permettront d’approfondir et d’élargir vos connaissances liées aux compétences, motivations et potentiel du candidat.

Des outils d’évaluation des compétences tel que Refty vous permettent de répondre aux problématique suivantes :

comment le candidat s’est adapté :

• aux missions liées à son poste précédent ?
• aux membres de son ancienne équipe ? Et quelle a été son influence sur eux ?
• à la culture de l’entreprise ?

Ainsi vous aurez la capacité de mieux déterminer comment il se comportera dans votre environnement (fit avec la culture d’entreprise, l’équipe et les défis actuels et futurs liés au poste) et ainsi réduire le turnover.

Conclusion

“Faites un pas en arrière pour mieux avancer”. Gardez à l’esprit que candidats et talents sont en première ligne pour remodeler le “Futur of Work” et pérenniser votre réussite future. En cette période de pandémie, le feedback s’est rarement exprimé avec autant de force (santé mentale, isolement, équilibre vie pro/perso, réduction du lien social..). En sollicitant les feedbacks de vos talents et candidats vous affinerez la prise de décision liées à la gestion des talents tout en conciliant amélioration continue, engagement, et innovation de votre capital humain.